Optimaliseer je klanttevredenheid met 3 essentiële KPI's
Leestijd: 2 min | 30 januari, 2024
Klanttevredenheid meten is cruciaal voor het succes van jouw sportclub. Tevreden leden blijven, en dat is waar het om draait. In deze blog ontdek je waarom het meten van klanttevredenheid essentieel is, hoe je dit het beste doet met enquêtes en welke invloed je doelgroep daarop heeft. Daarnaast bekijken we de 3 belangrijkste KPI’s om klanttevredenheid effectief te meten.
Waarom moet je klanttevredenheid meten?
Het meten van klanttevredenheid onthult inzichten die je helpen je leden te behouden. Voor sportclubs is dit van vitaal belang, aangezien leden de kern vormen van het bestaansrecht. Het begrijpen van obstakels en factoren die leden terugbrengen, is van groot belang.
Helaas is dit nog niet bij iedere sportschool het geval. Vanuit een passie voor sport beginnen veel eigenaren een eigen sportschool, zonder kennis te hebben over het actief aantrekken en behouden van leden. Dus hoe meet je klanttevredenheid en hoe haal je hier de juiste inzichten uit?
Stappenplan
Hoe meet je klanttevredenheid met enquêtes?
Er zijn diverse mogelijkheden om inzicht te krijgen in je ledentevredenheid. De meest bekende vorm waarmee je ledentevredenheid kan meten is via een online-enquête/survey. Het doel van deze enquête is om bruikbare inzichten te verzamelen die je helpen om je ledentevredenheid te verhogen. Hierdoor kom je erachter wat de obstakels of frictie is, die de leden ervaren? En wat zorgt ervoor dat ze wel of niet terugkomen?
Het opzetten van een enquête en het meten van klanttevredenheid is vrij eenvoudig. Hieronder leggen we in een kort stappenplan uit hoe je een enquête opzet voor jouw sportschool!
- Wat wordt het doel van je onderzoek?
Het is belangrijk dat je op voorhand uitwerkt welke hypotheses je wilt onderzoeken. Ben je bijvoorbeeld benieuwd hoe leden je customer service ervaren of hoe ze de sfeer in de sportscholen vinden. Hierdoor geef je richting aan je onderzoek.
- Wie is je doelgroep?
Nu je helder hebt wat je wilt onderzoeken, ga je kijken naar de doelgroep die je wilt onderzoek. Heb je een oudere doelgroep, dan kan een online-enquête wat minder passend zijn.
- Werk je enquête uit
Hoe langer de vragenlijst, hoe kleiner de kans dat iedereen heel deze enquête gaat invullen. Bij te weinig respondenten zijn je resultaten vaak niet statistisch relevant.
Kies daarom voor een korte survey. Dit kun je het beste combineren met open feedback. Deze vragen hebben namelijk een veel hogere “response rate”. Bij open feedback stel je een open vraag gecombineerd met een score van bijvoorbeeld 1 tot 10. De drempel om dit in te vullen is veel lager.
Bij het vragen om feedback is het belangrijk om de reden achter de score te kennen: deze inzichten kunnen het verschil maken in je klantervaring. Hier leggen we je later in deze blog meer over uit.
- Kies de juiste tool voor je enquête
Nu je all vragen hebt opgesteld is het belangrijk dat we de juiste tools kiezen. Gebruik eenvoudige tools zoals SurveyMonkey en Typeform. Zorg ervoor dat je enquête er goed en professioneel uitziet. Ook dit verhoogt de kans dat leden je enquête volledig gaan invullen.
- Stuur de enquête uit
Er zijn verschillende manieren waarop je een enquête uit kan sturen. Dat kan bijvoorbeeld per mail, in-app of via je website.
De beste manier om een enquête uit te sturen is via een persoonlijk bericht via whatsapp of de app van je sportschool. Zo kun je bij SportBit Manager iedereen een persoonlijke push notificatie sturen via hun mobiele telefoon. Benieuwd naar de mogelijkheden van deze software?
Hoe krijg je de juiste inzichten vanuit klanttevredenheidsonderzoek?
Nu je de enquête hebt uitgezet en je feedback hebt ontvangen is het belangrijk dat je de input gaat analyseren, zodat je nieuwe inzichten krijgt en je de diensten en de organisatie hierop kan verbeteren.
Bij het vragen om feedback is het belangrijk om de reden achter de score te kennen: deze inzichten kunnen het verschil maken in je klantervaring.
Laten we nu even de 3 belangrijkste KPI’s voor het meten van klanttevredenheid bekijken. Het is immers belangrijk dat je de juiste vraag stelt op het juiste moment afhankelijk van de interactie met je klant.
- KPI 1: Net Promotor Score (NPS℠)
- KPI 2: Customer Satisfaction Score (CSAT)
- KPI 3 Customer Effort Score (CES)
De 3 belangrijkste KPI's voor klanttevredenheid
KPI 1: Net Promotor Score (NPS℠)
Veruit de bekendste manier om je klanttevredenheid te meten is de NPS℠-score. Ze komt neer op de heel herkenbare schaalvraag: “Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat u ons zou aanbevelen aan een vriend of collega?” Afhankelijk van het antwoord, wordt de klant ingedeeld in één van de volgende categorieën:
KPI 2: Customer Satisfaction Score (CSAT)
De customer satisfaction score (CSAT) is een klanttevredenheidsonderzoek dat verschillende vragen combineert over een specifiek contactmoment met jouw bedrijf. Het meet tevredenheid op specifieke contactmomenten zoals: hoe ervaren klanten het eerste contact en/of de eerste maand les. Die vragen worden beantwoord met schalen die gaan van heel ontevreden tot heel tevreden.
Belangrijk om te weten is dat deze CSAT-score weinig zegt over de totale tevredenheid van de klant, maar echt een momentopname is na een contact.
KPI 3: Customer Effort Score (CES)
Deze methode heeft een andere aanpak. De Customer Effort Score (CES) focust zich op de moeite/frictie die klanten ervaren, bijvoorbeeld bij het gebruikmaken van de klantenservice. Een voorbeeldvraag uit je enquête zou kunnen zijn: “Hoe moeilijk vond u het om gebruik te maken van onze service?”
Dit wordt bevraagd op een schaal van 1 tot 7. Net als bij de CSAT gaat het hier dus om een momentopname, eerder dan een algemeen beeld van je bedrijf. Net als bij de andere bevragingen wordt ook bij CES vaak een bijvraag gesteld om de onderliggende redenen van de score te achterhalen.
Ultieme tips voor de startende ondernemer
Het starten van een eigen sportschool is een avontuur vol uitdagingen en kansen. In dit e-book doorlopen we samen de belangrijkste stappen:
-
Stappenplan om je op weg te helpen
-
Verzekering en subsidies, wat kan, mag en soms, moet je doen
-
Voordelen van een ledenadministratie software
Gerelateerde blogs
Join de SportBit Community!
Wil jij altijd op de hoogte zijn van de laatste ontwikkelingen en trends voor jouw sportonderneming? Schrijf je dan nu in voor onze digitale nieuwsbrief.
Een moment geduld a.u.b.
